Bol.com
Klanten mogen een bestelling binnen 14 dagen na ontvangst aanmelden voor retour en hebben daarna nog 14 dagen om terug te sturen. Als verkoper handel je elke retour zelf af: je ontvangt, controleert en betaalt terug, of je ruilt, repareert of weigert. Een deel van de retourkosten neemt bol op zich.
Klanten hebben het recht om een bestelling binnen 14 dagen na ontvangst te retourneren. Na het aanmelden van de retour hebben klanten nog eens 14 dagen de tijd om het product daadwerkelijk te retourneren. Als verkoper op bol is het jouw verantwoordelijkheid om deze retouren correct af te handelen. Wie begrijpt hoe het retourproces werkt, kan een betere service bieden aan zijn klanten en problemen voorkomen.
Als verkoper heb je twee opties voor het afhandelen van retouren: de retourservice van bol en je eigen retourservice.
Met de retourservice van bol wordt het retourproces volledig door bol afgehandeld. Dat betekent dat bol de retourzendingen van klanten ontvangt en verwerkt. Kies je voor je eigen retourservice, dan ben je zelf verantwoordelijk voor het ontvangen en verwerken van retourzendingen. Dat geeft je meer controle over het proces, maar je regelt dan ook zelf de logistiek.
Een klant meldt de retour aan via het platform van bol, jij ontvangt een melding en handelt de retour af. Het proces is ontworpen om zowel voor de klant als voor de verkoper zo eenvoudig mogelijk te zijn.
Wanneer een klant een bestelling wil retourneren, doet hij of zij dat via het platform van bol. Als verkoper ontvang je dan een melding van de retouraanvraag. Behandel die aanvragen zo snel mogelijk: ontvang de retourzending, controleer hem en verwerk hem. Is de retourzending in goede staat, dan betaal je de klant terug.
Je hebt vijf opties wanneer je een retour ontvangt: de retour goed ontvangen, het artikel ruilen, het artikel repareren, de retour weigeren, of de klant houdt het artikel alsnog.
Bol biedt een compensatieregeling voor verkopers bij beschadigde of vermiste retourzendingen en vergoedt daarnaast een deel van de retourkosten.
Raakt een retourpakket tijdens de verzending beschadigd of vermist, dan neemt bol het indienen van de klacht voor je uit handen. Voldoet je claim aan de voorwaarden van een vermist pakket, dan ontvang je een vergoeding van 25% van de verkoopwaarde exclusief btw. Deze vergoeding is uit coulance en onverplicht: bol kiest ervoor deze wel of niet uit te keren.
Daarnaast vergoedt bol deels de retourkosten. Klanten kunnen artikelen die ze via bol kopen altijd gratis retourneren. Je koopt retourzegels bij een door bol geselecteerde bezorgdienst tegen een voordelig tarief, waarvan bol een deel voor haar rekening neemt. Retourkosten zijn daarmee een kostenpost die je marge drukt. In welke kosten je winstgevendheid op bol bepalen lees je hoe retour naast commissie, advertenties en opslag meetelt in wat je netto overhoudt.
Neem contact op met bol om de situatie te bespreken. Het kan gebeuren dat een retourzending beschadigd of vermist raakt, en dan is contact opnemen de eerste stap.
Het platform heeft procedures om zulke situaties te behandelen en begeleidt je bij de volgende stappen.
Met duidelijke productbeschrijvingen, goede klantenservice en het snel oplossen van problemen. Retouren horen bij het runnen van een online winkel, maar je kunt het aantal met een paar stappen beperken.
Zorg voor duidelijke, kloppende productbeschrijvingen zodat klanten krijgen wat ze verwachten, bied goede klantenservice en los problemen snel op. Reviews vertellen je waar klanten over vallen; die signalen gebruik je om je listing en de verwachting die je wekt aan te scherpen. Blijft een nieuw product ondertussen liggen, dan spelen de listing en de verwachting daar vaak ook een rol in, zoals we bespreken in waarom je nieuwe product niet verkoopt.
